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刘 铭 赵永光 2005-12-13 13:17:21 中华现代医院管理杂志 2004年7月第2卷第7期
【摘要】 医学人文科学的发展和医疗市场竞争的强势，使人性化与市场化服务成为医疗服务的主要形式。本文就两种服务理念的概念与区别及如何实施适宜的人性化和市场化医疗服务，提出了几点理性思考。
关键词 人性化服务 市场化服务
近些年，随着生物—心理—社会医学模式的确立和市场经济的催化，医疗服务逐渐人性化、市场化，前者是人文科学重新融入医学的结果，后者是医疗市场激烈竞争的必然。应该说，两种服务促进了医学的进步，推动了医院的发展，具有积极的意义。但目前医疗服务中，以经济利益为诱导的市场化明显大于人性化，甚至替代了人性化，对医院声誉和医务人员形象产生了相当大的负面影响。因此，正确理解两种服务理念并在医疗工作中实施适宜的人性化和市场化服务，就显得非常重要。
1 两种服务的概念和区别
1.1 人性化服务 亦称人文关怀，这一理念并不是由医学模式转变派生出来的新名词，而是长期存在于伴随医学发 展的人文科学之中。所谓“人文”是指人类社会各种文化现象，包括哲学、文学、艺术、历史、逻辑、人类学、心理学、伦理学、人际学等等。从医学教育的观点来说，加强对医学生人文素养的培育，可以提升医务工作者的伦理道德，增强与病人的沟通能力，融洽医患关系，并能指导医生全面、正确、敏锐地观察患者病情，综合进行临床逻辑思维，合理有效地施以各种治疗，从而有助于改善医疗质量、提高医疗水平。因此，诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria深刻指出，“医学在本质上具有二重性
，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋润 ［1］ 。”
由于医学与人文科学之间互为相关，所以医疗活动中要求的人性化服务，是指医者应耐心地聆听患者的倾述，融洽地与患者进行沟通，以仁慈的医德和精湛的医术去关心、关爱患者，不但要关注患者身体的健康，亦要注重其心理与社会行为的健康。简言之，就是医生的职业行为既要表现良好的人文素养，还应体现出应有的人文关怀。回顾医史，古今中外的医学名家，无一不倡导“医乃仁术”的人文服务理念。我国唐代大医学家孙思邈在其名著《千金要方》中曾说，“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦”。被尊为“西方医学之父”的希腊医生希波克拉底在其誓言中也说:“无论置于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之惟一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不做各种害人及恶劣行为……” ［2］ 。这些医学的先驱者，不但医术高超，且都有博大的慈爱之心和高尚的从医品德，并昭示医者要为病人谋幸福、无私奉献、不计得失。
但在相当长的时期里，由于医学被单纯地界定为自然科学，其应具有的人文科学性质并未得到重视，医学生的人文教育受到排斥，医生对病人的人文关怀常被忽略。在生物-心理-社会医学模式确定之前，在大多数医生的视野里，病人只是静态的“物质”、动态的“生物”，并不是真正意义上的具有生物、心理、社会综合属性的人。所以，相当多的医务工作者，其临床逻辑思维的出发点与归宿完全局限于单纯生物因素致病的范畴内，而看不到心理、社会原因也是患者发病的重要诱因。这种偏执的思维定式，有时很难让医师做出正确的临床诊断，取得满意的治疗效果，更不要说体现应有的人文关怀，给予患者良好的人性化服务了。长期存在的单纯生物医学模式，淡化了医学应有的人文性质，局限了医师的视野，羁绊了医学的发展。一位美国科学院院士曾说:“20世纪医学技术取得巨大成就的同时，也付出了太大的代价———医疗服务的技术因素大大膨胀起来，但深藏于此过程的人文特征被很大程度淹没” ［1］ 。直至上世纪70年代，医学模式的转变，终于使医学的人文科学性质得到应有的关注。人们开始对医学的基本理念、原则及结构，医疗卫生服务的目的、方式进行反思。反思的结果，便是对医疗卫生服务中存在的过份强调医学的自然属性，忽略甚至无视医学的人文科学性质倾向进行纠正。由此，医学彰显人文科学性质，提示应重视人文科学在医学发展中的作用。并要求任何一项医学研究，每一次医疗活动，都要符合自然科学与人文科学的规律和性质，医学家的科学探索使命与其承担的社会责任必须统一，医学教育要以培养具有双重素质的人才为目标。
理念的转换导致行为上的跨越，近几十年来，随着生物-心理-社会医学模式逐渐被认同，医疗服务中提倡并需要人文关怀，不但被医院管理者所要求，医护人员所推崇，更为医疗消费者所追求，人性化服务正在成为医患双方的共同利益所在。
1.2 市场化服务 是医疗市场激烈竞争和医院经营改革的结果。新医学模式的确立和社会主义市场经济的催化，构建了具有时代特征的新型医疗消费供求关系。
表现在医疗服务的供方，首先是我国卫生事业的性质被重新表述，由计划经济体制下完全的福利性，转变为福利性与生产经营性并存，医院不再是单纯的福利性医疗服务的提供者，同时也是卫生产品的生产与经营者。卫生事业性质的准确界定，不但使医疗卫生单位有了双重的社会角色，也从根本上改变了医院管理体制和政府机构的管理职能。其次，随着社会主义市场经济的发展和入世后国内医 疗市场不断开放，公营医院垄断医疗卫生服务行业的单一 局面从根本上被打破，逐渐形成了以公营医疗机构为主体的非营利性医院与以民营、股份、合资、外资、个体医疗机构为主体的营利性医院共存并互相竞争的格局。多种经济成分并存的医疗机构，在引发医疗市场激烈竞争的同时，亦在催生着医疗消费买方市场的形成。并由此使医院在经营理念、管理模式、医疗服务方式诸方面发生了深刻变化，而市场化服务正是这种变化的表现形式。
从医疗消费的需方看，无论是健康观念还是消费需求或是就医选择，都表现出明显的多元化倾向。改革开放以来，随着社会经济的发展，在不断提高居民生活水平的同时，也在推动医疗卫生知识的普及和健康观念的更新。经济与文化的进步，使社会有了大卫生观，人们不再墨守无病即是健康的陈旧观念，而更注重心理和社会行为的健康，以适应社会发展的快节奏和激烈竞争的形势。在追求健康为生活第一需要的社会时尚下，人们的消费观念更加理性化，寻求有效、安全、经济和具有人性化的医疗服务是医疗消费者的普遍心理，每一位病人都会根据个人消费能力和费用支付方式及医院的技术与服务水平，来选择就诊的医院。医疗消费需求、医疗服务主体、医疗费用支付方式的多元化，是社会健康观念更新和社会主义市场经济不断成熟的表现。它让医院的经营者与管理者，在经营理念和管理行为上悟出一个真谛，即患者是医院的上帝，患者的需求是医院营销的根据，医院必须依据医疗市场的需要来确定自己应该向市场提供什么样的服务。这一来自市场经济规律的理性总结，不断迫使并
推动医院积极地为患者提供高质量、高技术、低价格、品牌化的服务方式，而所有这些服务形式，无一不蕴含着市场化的味道。
1.3 人性化服务与市场化服务的区别 可以说，两种服务既有不可分割的相融性，又存在着本质上的差异性。从服务理念上讲，人性化最根本的要求是体现医护人员对患者的人文关怀。医者要通过倾心的聆听、融洽的沟通、慈爱的医德去了解病情，更要以精湛的医术去检查、诊断、治疗、护理患者。要让患者从医生亲切、友善、关爱的态度中，产生并增强他（她）对医疗服务的信任感，缓解对疾病的悲观与恐惧情绪，减少由患病带来的痛苦。医疗行为所表现出的人文关怀，使医患关系更具人性化，它对疾病的预防和治疗往往会起到事半功倍的效果。
而市场化的服务理念，是以市场需求和患者需要为特征，应该说它亦具有人性化的成分，尤其是满足患者要求方面更体现了这一点。但是市场化服务最本质的内涵是以市场需求为导向，以寻求经济利益为驱动。如果说在需求更广泛时它会表现出良好的人性化倾向，那么在较少需求时，它往往就会显现出非人性化的本来面目。目前，医疗市场竞争日趋激化的残酷现实，使许多医院都在通过增加服务项目，改变服务方式来扩大市场占有份额，增加经济收益，市场化服务已成为医院经营的主要策略。
医疗人性化服务是医学人文科学的本质要求，而医疗市场化服务则由市场经济规律所决定，两者的相关性大于差异性。关键问题是，做为医院经营者和管理者，如何在医院的经营战略与日常管理中，能把两者和谐地统一起来，防止出现顾此失彼、市场化多于人性化甚至完全替代人性化的倾向。
2 对适宜实施两种服务的几点思考
2.1 人性化是医疗服务的主旋律 医学模式的转变在反映医学曲折发展的同时，深刻揭示了人类对自身疾病发生、发展的规律性认识。在这一漫长的历史过程中，依靠自然科学的持续发展和人文科学的不断进步，人类逐步克服了对疾病认识上的盲目性与迷信色彩，并深刻认识到人文关怀对诊治疾病、战胜病魔的重要性。医学发展的历史也充分证明，唯有在医疗实践中更好地体现人文精神，才能推进医学的持续发展，反之将阻碍其进步。所以说，提倡医者应有人文素养，医疗服务应该人性化，绝不是为了医疗服务市场化的补充，而应成为医疗服务的主旋律。
2.2 应注重人性化服务与精湛医术的统一 良好的人文素养和精湛医术是一个称职医者应兼备的素质。过去，由于忽略对医学生的人文教育，轻视医疗人性化服务，现实中能够对患者同时施以良好的人文关怀和精湛医术的医生并不多见。而现代医学的快速发展和过度的市场化服务，又使很多医生护士过分倚重各种高技术检查、治疗手段，其结果不但导致了新技术的应用无序甚至滥用，也阻碍他们进行正确的临床逻辑思 |
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