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吴克明 陶恭亮 2005-12-13 13:19:25 中华中西医杂志 2004年6月第5卷第12期
【摘要】 通过建立和实施ISO90012000版质量管理体系，提出“关注病人满意，从细节做起，持续改进，确保医疗服务质量”的现代医院质量管理新模式，引入国际质量管理先进理念和先进方法，以科学、规范、动态的管理实施医疗服务质量的持续改进，全面提升医院竞争力，确保病人满意。
关键词 ISO9001质量管理体系 竞争力 病人满意
我国已加入WTO，医疗服务市场的不断开放，面对激烈竞争和多方位的挑战，医院如何更新经营管理理念，己成为医院管理者研究和探索的新课题 ［1］ ，质量管理必须与国际接轨，我院于2003年5月积极导入ISO90012000版质量管理体系，探索与建立起一套与医院工作相适应的质量方针、质量目标、程序文件、作业指导书等质量管理体系。2004年4月上旬通过质量认证，确立了“关注病人满意，从细节做起，持续改进，确保医疗服务质量”的现代医院质量管理方针，为逐步增强医院竞争力、占领医疗市场创造必要条件。以下浅谈我们的一些管理体会。
1 转变管理理念，关注病人满意是提高医院质量管理的前提 按照ISO9001质量管理要求，解放思想，转变观念，进一步树立“以关注病人满意为工作中心，尊重病人，理解病人，关爱病人，以病人满意作为一切医疗工作的评价标准，确保医疗服务质量”的服务思想和管理原则 ［2］ ，树立遵循最科学、最合理的依据应用到医院管理的思想模式和运作方法，要求医院管理者必须清楚各种管理决策和手段是否有证据，是否有利于“病人满意”，用证据指导管理实践，并持续改进，制定出科学、规范、有效的管理决策和质量目标。
2 建立适合、有效的质量体系文件是提高医院质量管理的基础建立一套适合、有效、实用的ISO9001质量体系文件，是通过质量认证，提高医院质量管理的基础性工作，医院在符合卫生法律、法规和规章，确保医院的经营性质、服务宗旨、质量方针、发展目标等方面，严格按照ISO9001质量体系的要求出发，编写了三个层次的质量体系文件:第一层次《质量手册》，是医院质量管理的纲领性文件和各项工作的指导性原则;第二层次《程序文件》，是承上启下、支持性的管理程序;第三层次《作业指导书》，是医院各部门、各科室工作控制程序的具体要求，提高效能的方法和工作流程。文件编写要紧密围绕当前医院工作的特点和要求，重视合法性、有效性及可操作性的有机统一。
3 加强培训，强化员工的质量意识、责任意识，健全质量管理监督、改进机制按照ISO9001质量认证的要求，医院组织多层次、多渠道的员工学习和培训，内容包括法律法规、职业道德、质量方针、质量目标、工作制度、工作流程、规范服务、医疗事故处理条例、奖惩条例等方面，并将培训工作始终贯穿于医院的质量管理之中，不断提高全院职工的服务意识、质量意识和责任意识，改变过去“以疾病、医疗为工作重点”陈旧的医疗模式，确立“以人为本，关注病人满意，从细节做起，持续改进，确保医疗服务质量”的现代服务理念，进一步明确医院的发展战略目标和努力方向，使病人满意并努力超越病人的期望和要求。全院形成按文件、按规范、按程序办事的工作氛围，使医院的各项工作按照ISO90012000版质量管理的要求，在受控状态下有序进行。按照ISO90012000版标准建立的质量管理体系要求，构筑和完善院—科—班组三级管理网络，强调领导的职责，各级管理者应以关注病人满意为中心，及时了解和反馈病人的各种需求和期望，作出相应的服务承诺，制定质量目标，进一步策划管理体系、划分职权、监督落实、责任到人，把质量职责划为管理过程，使医院工作规范化、标准化、程序化、制度化，使医院质量管理体系更具有预防、减少、消除质量缺陷、差错、事故等运行机制，以保证医疗质量的持续改进，并从制度上保证医院质量管理的高效和准确。
4 完善内部审核体系，持续改进是提高医院质量管理的内在动力定期适时内部审核，以确定质量管理体系的合理性、有效性和可操作性，验证其质量管理体系是否持续满足质量方针、质量目标的要求，是否具有识别每个与病人医疗服务有关的环节并加以控制，是否具有使医院医疗服务结果满足病人的能力，是否对质量缺陷、差错事故进行有效的控制和纠正，以保证医院质量管理体系的正常运行。
持续改进是符合事物发展的客观规律，是医院不懈发展的内在动力，实行医院标准化管理就是持续改进的过程，将持续改进贯彻于职责管理、承诺管理、资源管理、结果实现等全过程。医院要依据各自的实际情况建立质量管理例会制度，针对病人不满意的细节处寻找产生问题的根本原因，采取切实有效的纠正措施和预防措施，并在实践中追踪验证纠正措施和预防措施的合理性、有效性、可操作性，确保导致质量问题的根源被消除，从而使质量管理体系不断改进，使病人满意。
5 科学、动态、规范的管理，不断提升医院核心竞争力不断完善ISO9001质量体系认证所建立三层次的文件，确立医院长期发展战略目标，即医疗质量的零缺陷，医疗服务中的零投诉，医院管理的零缺位，管理成本的零增长 ［3］ 。并对医院的医疗服务行为、医疗质量进行科学、规范、动态的管理，使被动、事后补救管理转变为主动、持续的质量改进，将医疗质量的终末考核转变为环节质量管理，从解决病人的医疗问题转变为关注病人的满意，树立医院的品牌形象。我们要以ISO9001认证为契机，深化医院内涵建设，努力达到用比较低廉的价格提供优质、便捷、温馨的服务，满足人民群众的医疗卫生需求，最终达到我院制定的质量目标。
参考文献
1 覃咏华.试论医院核心竞争力及实现的对策.中国卫生事业管理，2004，189（3）:136-137.
2 郭琪.顾客原则在持续医疗质量提高中的应用.中华医院管理杂志，2000，16:556-558.
3 程繁荣，徐德志.医院经营战略管理.呼和浩特:内蒙古大学出版社，2000.27-112.
作者单位:200231上海市徐汇区长桥地段医院
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